Qual a importância e os benefícios de um bom Customer Experience?
O mercado está vivendo a chamada Era do Cliente. No meio de tanta competitividade e abundância dos serviços está cada vez mais difícil ser o diferencial do mercado. Com isso o poder de escolha e julgamento do cliente foi tomando cada vez mais espaço no mercado e hoje é o diferencial para um bom desenvolvimento das empresas.
A partir disso, aumentou a necessidade de fornecer ao cliente não só um bom produto, mas uma experiencia diferenciada, exclusiva e personalizada. Com isso, surgiu o Customer Experience.
Uma pesquisa realizada pela Bain & Company indicou que “cerca de 80% das empresas acreditavam que entregavam uma “experiência superior” para os seus clientes, sendo eles disseram que apenas 8% das empresas estavam entregando um serviço satisfatório”.
Então antes de elencarmos os principais benefícios do Customer Experience, é importante entendermos melhor o que é essa experiência do cliente.
Customer experience é o conjunto de práticas que visam tornar a experiência da jornada do cliente na empresa satisfatória. Isso ocorre quando a empresa busca entender a realidade e os objetivos do cliente, tem uma cultura voltada para a satisfação dele, com uma equipe que esteja capacitada para executar as atividades com excelência, atrelado à utilização de ferramentas que contribuem para melhoria dessa relação.
Mas afinal, qual a importância e os benefícios de um bom Customer Experience? Para sanar essas dúvidas elencamos 4 benefícios para investir em Experiência do Cliente.
Divulgar a marca
Ter uma boa relação com os seus clientes contribui para que ele se torne promotor da sua empresa, ou seja, ele divulga de forma positiva a sua marca para as pessoas próximas, promovendo um marketing orgânico da sua empresa.
A satisfação do cliente se tornou o termômetro da boa reputação de uma marca no mercado. Com o aumento do acesso à tecnologia e às informações, transmitir essas opiniões ficou cada vez mais fácil.
Sendo assim, da mesma forma que o cliente pode passar para os amigos que uma empresa não possui um atendimento de qualidade ele pode transmitir para essas mesmas pessoas quando tem uma boa experiência.
Segundo a Nielsen “92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda”
Com isso, a preocupação de criar um bom relacionamento com seus clientes se tornou uma atividade essencial para as empresas, principalmente por correrem o risco de receber benefícios ou malefícios de forma tão imediata da transmissão dessas opiniões.
Diminuir a taxa de cancelamento
Ter um cliente satisfeito com a relação que a empresa cria com ele, diminui as chances dele dar churn, ou seja, abandonar o serviço ou projeto.
É bastante difícil manter um cliente fiel na empresa e evitar que ele cancele um contrato ou abandone algum serviço é um fator muito importante para manter a saúde e estabilidade financeira da empresa.
Existem motivos simples que pode fazer um cliente cancelar o serviço, como dificuldades financeiras, por exemplo. E são em situações nesse tipo que, quando ele entende o porquê de ter aquele produto, sua importância e seus benefícios, fará com que ele não cancele o serviço.
Sendo assim, é necessário mostrar clareza no que sua empresa está fornecendo, informar que ela irá sanar efetivamente suas necessidades. Não se deve gerar dúvidas ao cliente, pois isso o torna propício a desistir do serviço.
E isso está atrelando ao bom suporte que a empresa fornece, facilidade em realizar negociações quando necessário, de aplicar as soluções propostas e na coerência ao oferecer algo que o cliente realmente espera e esteja precisando naquele momento.
Fidelizar de clientes
Ter boas experiências durante o período que o cliente está consumindo o serviço aumenta as chances dele continuar sendo clientes da sua empresa. Isso vai desde um atendimento personalizado à soluções de problemas de forma imediata ou condições exclusivas de pagamento para obter novos produtos.
“70% dos clientes disseram que iriam permanecer fiéis a determinados varejistas por causa do bom atendimento ao cliente”. (PriceGrabber)
Como foi citado no início do texto, o aumento da demanda dos mesmo produtos e serviços de qualidade fez que com a entrega deles deixasse de ser o foco da satisfação do cliente.
O consumidor já tem acesso a produtos de qualidade, o que ele procura é a facilidade em que ele tem para adquiri-lo, a preocupação da empresa de fornecer um bom suporte desde o momento que ele encontra a empresa até contratar efetivamente a empresa.
Além disso, quando ele percebe que terá benefícios exclusivos após essa compra, torna-se mais propicio a se manter cliente da marca, ou seja, de ser fidelizado.
Aumentar a receita da empresa
Quando o cliente experimenta os benefícios da um bom relacionamento e da entrega de soluções que superem suas expectativas a probabilidade dele fechar novos serviços ou comprar outros produtos da sua empresa é maior, sendo assim sua empresa estará mais propicia a ter um aumento maior na receita.
O último passo para o sucesso na experiência do cliente está diretamente ligado ao aumento da receita da empresa. Mas isso está muito atrelado à trajetória que ele tem dentro da empresa.
“68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar até 10% a mais por um produto ou serviço se eles tiverem um bom atendimento em troca”. (NeoAssist)
Os dados realmente comprovam a importância de garantir o sucesso do cliente. A realidade deles está diferente, são pessoas possuem vidas corridas, que não tem muito tempo para estarem resolvendo problemas simples e demorados ou que esperam receber um serviço de qualidade que facilitem suas vidas que resolvam suas dificuldades de forma imediatas, que estejam dispostos a contribuir para seu sucesso e mostrem que possuem essa preocupação.
O consumidor tem a necessidade de se sentir especial e exclusivo e as empresas estão percebendo essa nova era e tentando se adequar aos poucos à nova realidade, principalmente por isso fornece benefícios para ambos os lados.
Para realizar essas mudanças na sua empresa é preciso fazer pequenas mudanças que envolvem muita pesquisa, trabalho, capacitação e mudança de mindset.
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